LG 전자가 회장님의 결단 하에 고객 서비스 개선을 위해 24시간 콜센터를 운영할 계획이란다.

LG전자 주말 · 휴일 포함한 연중무휴 콜센터 가동

뭐라도 해야하는 LG이지만, 일단 이런 작전이 위기에 빠진 LG를 구하는데 도움이 될까하는 의문이 든다.

일부 제한적인 제품을 제외하고는, 24시간 출장수리 서비스라면 모를까 24시간 전화를 받아주는 서비스는 그리 중요하지 않을 수도 있다. 업무시간 콜센터 직원을 늘리는 것이 더 좋다.

또 고객은 24시간 서비스보다 더 높은 결정권이 있는 콜센터 직원을 원한다.
콜센터 직원의 시간도 돈이고, 제품의 반송, 수리, 재발송, 또는 출장 서비스 그리고 가장 중요한 고객의 귀중한 시간이 다 돈이다. 우리가 콜센터 직원을 설득하는데 드는 시간은 모두에게 손해다.
훌륭한 회사는 고객이 옳다는 가정을 한다. 위 모든 비용과  고객 만족도를 고려하여 쌔 제품 또는 쉽게 수리/교체가 가능하다면 콜 센터 직원의 결정 하에 바로 쌔걸 보내 주는 서비스를 하는 것이 더 좋다.

또 LG 전자는 음성인식 ARS를 운영하겠단다. 음성인식 회사, 연구하시는 분들은 동의하지 않을 수 있으나, 내 경험 상 그거 아니다. 여성, 남성, 젊은이, 노인 등 모든 발음, 사투리, 코맹맹 소리, 어설픈 영어 발음, 혀 짧은 소리를 정확히 인식할 수 없다면 서비스 품질 낮아지고 고객의 짜증은 늘어간다.
ARS의 쓸데없는 멘트 줄이고 진짜 사람에게 빨리 연결해야한다.

삼성 가전 보다는 LG 가전을 사랑하는 나로서는 이 회사의 결정이 매우 증가한 비용, 조금 밖에 안높아진 고객 만족도로 회사를 망하게 할 지도 모른다는 걱정이 있다.

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Posted by 이민석 hl1itj